記憶しやすい知識の教え方
人に教える方法は、一つではない、
という話は以前しました。
万人に教える方法は万通りある、ということですね。
だからといって一人ひとりに合わせた方法を模索していたら、
本当に大変です。
だから、今回は技術編として
テクニックの１つをご紹介します。
これはどちらかというと知識を伝える時に
使えるテクニックです。
学校の勉強でも使える方法ですね。
知識を覚える際、困るのが記憶力の個人差です。
記憶力を補助するのが
知識体系です。
私は学生の頃からあまり記憶力に自信がなく
学校のテストは苦手でした。
（もっともテストが好き、
という人に会ったことはありません（苦笑））
学校であれば、ちゃんとした知識体系ができています。
学校のカリキュラムは専門家が構築したものです。
ですが、大企業ならともかく小規模企業だと
必要な知識を教える体系などありません。
ついつい、教える方が思いつくまま
伝えてしまう、といったケースが多くなってしまうのです。
思いつくままの情報を伝えられると
教えられる側は混乱します。
それでも若い方ならば
その記憶力にものを言わせてグイグイと
覚えていくでしょう。
でも、ある程度の年齢が来ると
力技的な記憶では限界が来ます。
よく20代になったばかりの学生から言われます。
「最近、記憶力が落ちてきて～～」
その際は、
「私にケンカ、売っとのんのかい？」
と返します（苦笑）。
会社に就職するのは、この年代の若者なので
若いから記憶力に頼ってグイグイ・・・
とはいかないことの方が多いでしょう。
ましてや
40代以降になってくると記憶力に自信がある方でも
ガクッと記憶力が落ちてくるのを実感します。
そんな記憶力に自信がない方々にお勧めなのが、
知識体系なのです。
専門家でなくても大丈夫。
自分なりの知識体系を作ればいいのです。
難しくはありません。
この○○という知識は××と関連があるなぁ、
という関連があるもの同士をつなげていくのです。
その際、元となるような大まかな知識があり
それを補填するような細かな知識群があれば
それは親子関係になります。
方程式というものに一次方程式や二次方程式があるように。
方程式の解法の基本があり、
一次方程式独自の解き方、
二次方程式の独自の解き方・・・
という構図です。
こんな風に関連付けていくと
ちょうどジグソーパズルのピースのように
知識が当てはまっていくのです。
そうなれば、とても記憶しやすくなり
忘れにくくなります。
これには「メタ認知」というものが必要です。
知識と知識の関連性を考えるには
通常のレベルより一段高いところに
意識を持っていく必要があります。
この件については
で述べています。
なので、教える時に関連がある知識を
別々に教えたり、
関連がない知識を一緒に教えたりすることは
混乱のもとです。
特に仕事を教える場合、
場合によっては異なる作業を教えることが多く、
いろいろな知識がゴチャゴチャになってしまいます。
そのために
「○○は××で、△△は□□で・・・」
と教えてしまうことがあります。
具体例として、
「この書類は○○さんの時にはここに捺印してもらって、
××さんの時はFAXで送って、△△さんには・・・」
といったように個別の場合ごとにやり方が異なる場合です。
いわゆる「人によって異なるやり方」です。
これはこれで良い点も多くありますが、
仕事が属人的になってしまうと、
残業のもとにもなりますし、
人が育ちにくい環境にもなってしまいます。
教える前に是非とも
共通の知識だけでもまとめておくことを
おすすめします。
そうすることで教えてもらう側の負担が少なく
その分、早く、そして忘れずに覚えられるからです。
ケースバイケースがどうしても必要な場合は、
基本がわかった人に対して少しずつ教えるのが一番です。
それよりも、面倒なケースバイケース
（人によって異なるやり方）であれば、
いっそのこと新人が来たことを理由に
統一させてしまう、ということも手です。
※統一させるのは難しいからひと眠り・・・（笑）
少し話が逸れました。
もとに戻します。
人が記憶しやすい知識の教え方は、
知識の体系化、つまり、知識同士の関連性を
明確にすることが一番です。
そう考えた時、私の高校の歴史の先生を思い出します。
１年生の時の歴史の先生がすごかったのです。
歴史の授業は事実の羅列になりがちで、
記憶の量は半端なく、覚えにくいです。
ところが、その先生は、
出てくる人物がまるで生きているかのように話し、
講釈師のように語ってくれるので
授業が退屈ではなかったのです。
当然ながら歴史は人と人が関連性を持つ時の事件が
流れていくのを学ぶ学問です。
事件と事件の間（知識と知識の間）には
関連性が必ず存在しているのです。
ただ、それを羅列した年表を見ただけでは
覚えるのは大変です。
ましてや何十年も記憶しておくことは不可能です。
といっても歴史の授業をすべて物語風にするのは
無理があります。
そこまでしなくても関連性を伝えるだけでも
歴史の事実が記憶に残るのではないのでしょうか。
高校１年の時の歴史の先生は、
その後大学に戻ってしまわれたので
会えていません。
それでも少なくとも私はそれ以降歴史好きになりました。
知識そのものは、大人になってから
身につけたものですが、
覚え方はその時の先生風です。
もっとも関連付けて覚える方法は、
共通テスト直前の今、点数を稼ぐことは不可能です。
でも、会社で仕事をしていく上で覚えておく必要がある
知識を教えるには適している方法だと
私は考えています。
それでは、今日はこの辺で。
年末まで新年の計を維持
あけましておめでとうございます。
2020年が来ました。
今年はどんな年になるのでしょうか。
それは誰もわかりません。
でも、一つだけわかっていることがあります。
今年実現したいという夢があれば
「行動」しなければ「実現」しない、
ということ。
ここ数年、ずっといろいろな方を見てきました。
もし、2020年初頭で、すでにヤル気に満ち溢れ
今年もいい歳になるとしか思えない方がおられれば
その方は、今まで行動されていた方です。
今年はいい年になるはずだけど
ちょっと不安だなぁー
と思っている人は、行動が足りていないのかも。
年末に、
「こんなはずじゃなかった」
と思わないためにも、
ぜひとも「行動」することをしてほしいです。
その行動するためには何が必要か。
なかなか行動できない人がいます。
やろうとは考えているんだけど、
気がつくと何もやっていない。。。
そんな人。
そんな人は、次の２つだけ自分に質問して
考えてみてください。
そのやろうとしていることは
- 「できる」ことですか？
- 「いつから」しますか？
できないことは「行動」に移せません。
やったことがなく、できないかも、
と思えることであっても、
やっている自分が想像できるのであれば
それは「できる」ことです。
例えば、バスケット選手がバレーボールをやりたい
と思えば、やったことがなくてもできそうと思えるでしょう。
例えば、販売職の人が訪問営業ができそうと思えるでしょう。
例えば、プログラマーはロジカルシンキングを教えることは
できると思えるでしょう。
例えば、学校の先生は複数人をマネジメントすることは
できると思えるでしょう。
これから年始に立てた夢に向かって行動する時、
その行動は自分ができそうだと思えることが必要なのです。
できないことは、どうしてもハードルが高くて
日常忙しいために後回しになってしまいます。
だから、もし行動に移すには難しいと感じられたら、
その一歩手前でできそうなことを「行動」とするのです。
これなら自分でもできるかも、
と思えることが肝心なのです。
そして、それをいつするのかを決めること。
私は今年ある温泉に行きたいと思っています。
その温泉に行くのを大まかに昨年の段階で決めました。
できれば、日程まで確保して、
旅館の予約もしたいところだったので、
年始の少し暇な時にしようと考えています。
そうしておけば、やりたいことは一つできたことになります。
こうやって夢をかなえていくのです。
今年の年末に、
「あー、これもできた！ あれもできた！」
となるためには、
できそうな行動をいつするのかを考え、決めることです。
ぜひとも「行動」して夢をかなえてくださいね。
それでは、今日はこの辺で。
未来の不安を解消するために
今年もやりました。
やりたいことリスト100（苦笑）
昨年の12月に死ぬまでにやりたいこと100を
リストアップしたのですが、
今回は、来年2020年にやりたいこと100です。
１年間にやりたいことです。
１年間だと366日（来年はうるう年）しかないので
100個もリストアップすると、
３日に１個のペースになります。
うーん、できないのもあるかなぁ・・・
という思いは置いておいて。
とにかくリストアップするんだ！
と決めて取りかかっている時に
気づいたのです。
心がワクワクしてくるんですね。
やる気がみなぎるというか。
おそらく
今日の夕方には意気消沈しているかもしれませんが、
それでも気持ちは上昇気流に乗ったような気分になります。
人は未来のことを考える時、
二つの考え方があるのだと思ったのです。
「やりたいこと」を考える時は
ポジティブなので、とても気持ちが上向きになります。
「やりたくないけどやらなければならないこと」を考える時
ネガティブで、憂鬱になってきます。
不安なんですね。
未来は当然のことながら、まだ確定しておらず
どうにでもでき、そして、わからないことばかりです。
だからこそ、
ワクワクしてもくるし、
不安にもなってくるのです。
不安になってしまう正体は何だろう、
と考えた時、先々月のことを思い出しました。
先々月、私は舅（義父）を亡くしました。
義理とはいえ、実父をすでに亡くしている
私には実父に近い存在でした。
亡くなったと聞いた時に、
本当に不安な感覚にとらわれました。
これから起こる「葬式」全般を取り仕切ることが
できるのかどうか、という不安です。
葬式は本当に大変です。
やること、決めることが多すぎる上、
決めるまでの時間が非常に短いのです。
また、決めることに関して、故人に関わる人間関係、
人の感情が大きく関わってきます。
故人に対する感情は、本当に見えないものなので、
故人を大切に想っている、義理で葬儀に来ている
など簡単に分類できません。
葬式は大変、
と皆、口を揃えて言うのは、
プロジェクトとして
納期が厳しくステークホルダーが複雑だ、
というところからでしょう。
ただ、不安にとらわれていると本当に大変なだけなので、
とりあえず頭の中にある情報を整理することから始めました。
幸い（？）実父母の葬儀を取り仕切った経験があるので、
多少の土地の風習が異なることは予備領域として考え、
大まかな流れは変わらないと考えました。
土地の風習に関しては
姑やその土地に住む親せきから情報を収集するしかありません。
情報を収集してから、そのつど判断をしていくのです。
その判断する基準は決めておくことができます。
私は、判断基準を「故人の実の息子と娘たちの気持ちに沿う」
こととしました。
父親を亡くした彼・彼女らの心が一番満足して
父親を見送ることが一番大事だと考えたのです。
そこまで決めてしまうと、
不思議と大きな不安感は解消してきました。
結果、小さなトラブルはありましたが、
何とか無事に終わらせることができました。
プロジェクトマネジメントとしては
少しの反省点のみで完了したと考えて良いでしょう。
（反省点→重要伝達事項は口頭だけではなく紙でも）
将来のことを考えると不安だ、
という人を良く見かけますが、
それは、おそらく情報が足りていない、
足りない情報を補う際の判断基準が明確でない
からだと思います。
人は知らないことがあると不安です。
これは本能です。
原始人だった時、
知らない土地に狩りに行くのは危険です。
だからこそ「不安」があるのです。
不安解消には、まず情報を集めること。
集まらない情報があったら、
何を基準に決めていくのかを考えること。
これが重要なのです。
ところが。
やっと忌明けとなり、ホッとしたこの頃ですが、
漠然とした不安感にさいなまれるようになりました。
気がつくと来年が迫ってきているのです。
来年をどうするのか、考えていると
漠然とした不安感が襲ってくるのです。
これは、来年の情報が足りないから、
そして、判断基準が明確ではないから。
そこで、冒頭のやりたいことリスト100です。
「やりたいこと」を書き出してみると、
来年の方向性が見えてきます。
死ぬまでにやりたいことから比べると
より具体的な事柄ばかりなので、
これらをやると、
来年の今頃はワクワクしている気がします。
自分が苦手としている弱点を補うこと、
ムダだと感じていることを辞めること、
今までもやっていて来年も続けたいこと、
やりたいと思っていたけど今年できなかったこと、
こういったことがリストアップされています。
あ、来年が見えてきた、
そんな感触を受けた瞬間でした。
死ぬまでではなく、来年１年間でのリストなので、
計画を立てなければできないものもあります。
今から計画を立てることに取りかかります。
今年の更新がこれが最後です。
皆さまの来年が良い年になりますように。
来年も何とぞよろしくお願いいたします。
それでは、今日はこの辺で。
万人がわかる教え方とは
万人がわかる教え方とは
というタイトルの記事ですが、
結論から申し上げます。
万人がわかる教え方はありません。
「教える」という業務には、
「教える」という立場の人間と
「教わる」という立場の人間がいます。
そして、「教える」立場の人間には
その人独自の教え方があり、
「教わる」立場の人間には、
その人独自の学び方があります。
教え方と学び方が合致したペアだけ
良くわかるのです。
もちろん、幅がある教え方ができる方がいます。
さまざまな方に対応できる教え方ができる方は
いろいろな方に対してわかりやすく教えることができます。
また、幅がある学び方ができる方もいます。
その方は、一部しか理解できないような教え方をする方の
話を理解することができます。
なので、完全一致したペアだけではなく、
理解できる人数はもう少し広がります。
だけど、すべての人が理解する、
ということからほど遠いのです。
でも、これが現実なのです。
では、具体的にどうすれば良いのでしょうか。
今日は、その点についてお話しします。
～今日の目次～
1．コーチングは万能ではない
今、リーダーがメンバーを育成するには
具体的にどうすれば良いのか、
ということが記述された本を読んでいます。
ベストセラーと聞いていますし、
読んでいてわかりやすく
内容もとても充実している本です。
私としては本当に参考になることばかりで
この本を題材に研修を組みたくなる、
そんな素晴らしい本です。
リーダーがメンバーを育成する手法は
基本的にコーチングです。
コーチングはとても素晴らしい手法です。
もっともっとコーチングが広がっていけば良いと
私は考えています。
先週、お話しした記事で
理解するには、
（知識 ＋ 経験）× 気づき
が必要だと申し上げました。
コーチングは基本的に「気づき」を担当している
教え方です。
質問を投げかけ、相手の気づきを引き出す、
というのがコーチングの主目的なのですから
当然ですよね。
ということでしたら、
「知識」と「経験」がそこそこある方が
教わる相手ということになります。
初心者にいくらコーチングをしても
プロのサッカー選手にはなりません。
基本的な動作が全くわからないですし、
ルールも知らない可能性だってあります。
知らない知識はいくら考えても
気づきとして表面化しません。
新卒社員に対してコーチングで答えを引き出せることは
新卒社員が知っている・わかっている範囲です。
もし、コーチングでの回答が不充分だと感じられたら
そこはリーダーが介入して技術を教えるべきです。
今読んでいる本もそう述べています。
新卒社員にただ質問するだけでは
本来の課題に対する解決策にならないケースが
多々あることになりかねません。
フォローしようがない失敗やどうしようもない後退を
生み出す可能性があるのです。
コーチングは失敗も学びの一つと捉えています。
ですが、最近ネガティブな人が増えているような傾向の中
その失敗をいくら容認したとしても
自分で自分を罰する人も出てきそうです。
その失敗で教わってる側のモチベーションが下がったり
自己評価が低くなってしまったら
取り返しがつきません。
知識や経験が少ない新卒社員にはコーチングではなく、
ティーチング（知識を教える方法）が基本だと思います。
もしくは、コーチングの質問をもっと細かくし
一つひとつゆっくりと丁寧にしていくこと、
その合間にフォローも入れること、
知識不足が感じられたらティーチングすること
などを行う必要があります。
2．経験はあるが知識が少ない人
すでに50代になっているけれども
今まで「学ぶ」環境にいなかった方は
知識が少ない場合があります。
研修で知っているだろうと思って話しても
キョトンとされてしまうことがあります。
特に経営やＩＴに関することなど
専門性が必要な分野では
なかなか知識が少ないのです。
こういった方々は、新しいことを学ぶことに対して
拒否反応を見せることがあります。
「俺なんて無理無理。物覚えが悪いから」
と言って、全面的に拒否されてしまいます。
教わる側が拒否する態度を取られてしまうと
教える側は何もできません。
学ぶという行為は
教わる側と教える側の共同作業なのです。
第一物覚えが悪いと言われたとしても
世の中にはもっと歳をとっても新しいことに
挑戦している方は大勢います。
そう申し上げても
「俺は無理」と言われるだけです。
そういう方でも、自分の関心があることに対しては
知識を広げたいという欲求があります。
そのあたりを探りながら知識の幅を広げていくと
知識は増えていくものです。
元来、経験値は豊富にあるので、
知識と経験を結び付ける気づきを刺激さえすれば
経験から学び取っていくことができるようになります。
このような方々にはコーチングが適しています。
新卒と同じように知識はありませんが、
新卒の何十倍もの経験値が知識を補ってくれるのです。
ティーチングの手法で話すと頑なに拒否されますが、
コーチングの手法で話すと面白そうに聞いてくれるのです。
そして、興味が湧いたところで
少しだけティーチングで知識を補っていただく。
ティーチングしている最中に気をつけなければならないのは、
余計な部分まで教えないこと。
知識が少ない年配の方へのティーチングでは
基本的に本当に抑えておくべき知識のみです。
補う知識は必要最低限にすることです。
というのは、教える側の知識は豊富にあります。
その知識は体系化しているはずで、
ある知識を学ぶには、その元となる知識が必要です。
教える側はそれを充分に認識しています。
ですが、教わる側はそうではありません。
ようやく「知りたい」という興味が湧いたところに
関連する知識が実はたくさんあって、
理解するのにたくさんの時間を要する・・・
ということがわかれば、瞬時に興味が消え去ります。
知識を補う場合、興味が湧いた、その部分だけの知識の
説明だけにとどめておくのが非常に効果的です。
その知識を理解するのに必要な元の知識は、
メタファー（比喩）を使って説明をできる限り
身近に感じさせ続けることが重要です。
メタファーでも理解できるだけの経験は豊富にあります。
ふんわり説明しても大丈夫です。
必要な知識を何となくイメージできる程度の理解で
充分なのです。
興味が湧いたら自分で答えを導けるようになります。
興味をなくさないことが肝要なのです。
3．理解するきっかけ
私は数年前、目の調子が悪くなり、
本を読むのが辛い状況になりました。
その治療のため三週間ほど入院を余儀なくされたのですが、
入院は退屈です。
一番良い時間つぶしは読書なのですが、
本が読めません。
そこで、オーディオブックに目をつけました。
朗読された音声を録音したファイルを購入し、
それをパソコンやスマホから聞くのです。
２冊購入して、聞き始めました。
ところが、何度聞いても頭の中に入ってきません。
同じところを繰り返し繰り返し聞いても
さっぱり理解できないのです。
あまりの効率の悪さに、目の調子が良くなった頃、
通常の本を購入して読みました。
すると一気に理解が深まり、
一日で読破してしまったのです。
なぜ、耳で聞いて理解ができないものが
目で文字を読んだら理解できるのか。
そこで、人は理解しやすい形がある、
ということを知りました。
目からの情報、耳からの情報など、
情報を入り口や情報の形などによって、
その情報を受け付けやすい、受け付けにくいがある
ということです。
目からの情報。
つまり、紙に書かれた文章や映像など。
耳からの情報。
音声や音楽など。
味覚や触覚からの情報。
実際に体験した食べ物の味や食感、
モフモフやフニフニなどの触覚。
理解するには、そういったものも関係することを
その時初めて実感しました。
（頭ではわかっていたのですが、
その時腑に落ちたのです（苦笑））
そう言えば、私が若い頃のノートの取り方は、
結構矢印が多い図解っぽくなっているものが多かった、
と思い出されました。
テスト前に「ノートを貸して」といわれたので貸したら、
「書いてある内容がわからない」と
つっかえされました（苦笑）。
確かに。
マイルールで描かれた図解を理解できる人はいません（苦笑）。
でも、私には一番わかりやすいのです。
人には理解しやすい形があります。
教える側は、それに早めに気づいて
その形で示してあげることが一番です。
図解で理解しやすい方にはホワイトボードや
プロジェクターなどを使っての説明。
口頭の文章で理解しやすい方には
聞きやすい発音でゆっくりと説明。
動きで理解しやすい方には、
PowerPointのアニメーション機能や
身振り手振りで説明。
講師として前に立ちながら、
このことは常に頭の中において
話をしています。
そして、受講者の顔が
「腑に落ちた！」
という表情になったら一番の喜びです。
今日は万人がわかる教え方とは
というタイトルで話してきました。
万人がわかる教え方はない、
という結論から入ったのですが、
あなたの目の前の教わる側が腑に落ちるために
少しでも参考になれば幸いです。
それでは、今日はこの辺で。
相手の腑に落とし込む教え方
研修を始めて今年で21年目です。
いつも悩むのが、この人にとってこの教え方で大丈夫だろうか、
ということです。
講師によっては、決まった脚本を暗記し
それを忠実に話す、という人もいます。
ある意味うらやましいですが、
私は20年間、一人ひとりにマッチした教え方をしてきました。
なので、今まで一つとして同じ研修はありません。
同じ内容の研修であっても、
受講者が異なれば、
異なる研修なのです。
同じことを伝えるにしても
伝える相手が異なれば、
違う言葉が必要になります。
だから、○○講師資格というものに縁がない
人生を歩んでおります（苦笑）
どうしても講師資格を取ると
その際に学んだ言葉を使いたくなってしまうからです。
受講者一人ひとりの表情や目の動きを観察しながら
言葉を選び、伝える。
毎日が戦場のような感覚になる時があります。
間違えたら自分の首を絞めることになり
その場で即死（という気分）になります。
～本日の目次～
１．腑に落ちる
「腑に落ちる」というのは日本語としては正しくない
という意見もあるようですが、
ここでは「理解する」「（心の底から）わかる」
「合点する」という意味で使っています。
私が一番望んでいるのが、
受講者の「腑に落ちる」瞬間です。
目の色がパッと明るくなり
頭の上にライトがピカッとついたように
見える瞬間です。
本当にはたから見てもわかります。
私は個人的にこの「腑に落ちる」ことについて
次のような公式を当てはめています。
腑に落ちる ＝ （知識 ＋ 経験）× 気づき
知識だけでは腑に落ちません。
知識としてその内容が頭に入って、
その関係の経験を何度か繰り返す必要があります。
経験だけでも腑に落ちません。
純粋な経験だけでは、
同じ毎日の繰り返しになるだけです。
そして、知識と経験があっても
気づきがなくては腑に落ちないのです。
経験と100%マッチした知識なんてありません。
微妙に異なる実体験の含む経験を経て
知識という記憶の中の要素が
メタ認知でマッチングして（これが気づき）
「あ、そうか！」となり
これが腑に落ちることなのです。
２．気づき＝メタ認知
メタ認知とは、
認知していることを認知すること。
もう一人の自分が
少し上の視点から物事を把握している状態を指します。
例えば。
トヨタのアクアという黒い自動車を見かけました。
続いて、ホンダのフィットという黄色の自動車を
見かけました。
さて、皆さんは何を考えますか？
トヨタ車とホンダ車という分類をする人。
同じ「自動車」というカテゴリ分けをする人。
「ハイブリッド車」というカテゴリ分けする人。
移動する手段というカテゴリ分けする人。
中には色分けで認識する人もいるでしょう。
人によって様々な考えで
それぞれの車を見た行為を考えるわけです。
トヨタの黒いアクアやホンダの黄色いフィットは
非常に具体的な情報です。
そこから、「移動手段」という情報に結びつけて
考える際には、少し上の視点から具体的な情報を
見つめる必要があります。
移動手段には、他にも電車や飛行機もあります。
それらと同じカテゴリに入れるという認識です。
このようなメタ認知があることで
知識と経験という異なるものが合致し
腑に落ちるという現象が起きるのです。
３．経験が少ないとなかなか腑に落ちない
私が研修をしていて一番困るのが、
若い人たちに教えることです。
もともと管理職研修を得意としていますから、
新卒入社の社員に対して
私の話すことは非常に難しく感じられます。
彼らにわかるような言葉を選んで話すのですが、
経験値が不足しており
どうしても理解してもらえないことが多々あるのです。
その際、総動員するのが、
私自身のメタファースキルです。
メタファーとは、
暗喩とか隠喩と訳されるもので
「例えば・・・」で始まる
難しい言葉を簡単にわかりやすく説明する際に
使われる修辞技法です。
先ほど、メタ認知で、アクアやフィットを出したような
文章のことを指します。
ただ、若い人は、この例えばで始まる世界を
理解するほど経験がないと
例えが例えになっていなくて
余計にわからなくなります（大汗）。
例えば（笑）美人女優の例として
若い人に「寅さんシリーズのマドンナ・・・」と
話しても「？」という表情なのですが、
50代以降の方に話すと
ニヤッとされる、といったことです。
ということは、
職場で専門用語満載のマニュアルを読んで理解する
ということは若い人にはかなりハードルが高いのです。
※ハードルが高いというのもメタファーですね。
左右の概念がない幼児には、
→←といった矢印記号は意味をなしません。
※矢印記号もメタファーです。
このメタファーもメタ認知がないと
思いつかないものですし、
相手にも伝わりません。
4．腑に落ちるように話す
腑に落ちる ＝ （知識 ＋ 経験）× 気づき
メタファーは、この経験の部分をフォローするわけです。
そして、理解するということは
このメタ認知の得意領域であるのです。
どうしても理解してもらいたい項目については、
私は、言葉をいろいろ替えて話します。
そうすると、腑に落ちてくれる方が
一人、二人と増えてくるのがわかります。
様々な人のメタ認知が交差していきながら
腑に落ちた表情が増えていくのです。
中には無表情の方もいます。
特に中高年男性（笑）。
その方には質問を投げかけてみると
キチンとまとめて答えてくれます。
彼なり、彼女なりの言葉で。
これもメタ認知で自分なりの言葉で考えた結果です。
これでちゃんと理解していることがわかります。
5．人に教えること
後輩に教える
部下に教える
といったことが日常に発生することがあるでしょう。
その際、その後輩・部下がどのような経験を積んでいるのか
知ろうとしていますか？
このメタファーならわかるかな、
と考えていますか？
人に教えることは、
メタ認知同士の戦いでもあるのです（笑）。
時間をかけても良いのであれば、
知識だけを投げかけ、
後は経験値を積ませ、
気づきが来るのを待てば良いのです。
でも、数年はかかります。
そんなに待てない、という人は、
知識と経験値を踏まえながら、
気づきを促すように指導することが大事です。
一つのことが腑に落ちれば、
後は類推することが可能になります。
次のステップに上がったことになるのです。
ぜひとも、人に教える時に
この数式を頭に描きながら
教えている相手のメタ認知と格闘してくださいね。
それでは、今日はこの辺で。
お客から「これ、お願い！」と言われた時
前回は、上司から仕事が振られることについて
お話ししました。
今日は、お客から突然
「これ、お願い！」と言われた時について
お話したいと思います。
いやー、このテーマで思いつくのは
以前の会社でお世話になったお客様です。
作業が部下に突然振られてくるので、
部下から連絡が突然やってきます。
で、こちらは突然お客との交渉に入るわけです。
結構、苦労させられました。
今日は、そんな場合、どうする？
をテーマにお話しします。
１．仕事の範囲は事前に決めておく
もし、お客から突然仕事を振られた時、
まず最初に行うのは、
振られた仕事が当初より決めた事かどうか、
です。
契約書に明記するのが一番です。
それができない場合は、何かを始める際において
プロジェクト計画書を作成して
お客と合意をしておくこと。
最初から仕事の範囲を決めておくことです。
これが一番なのです。
ただ、モノを作る場合と違いサービスの場合、
仕事の表現が「あいまい」な場合が多いのです。
仕事というのは、明確な区切りで分けられるものと
区切りの境にあるあいまいな仕事があるのです。
例えば。
わかりやすく家事労働で考えてみます。
買い物をする、という仕事があるとします。
必要なモノをリストアップし、それらを指定されたお店で購入する、
という仕事です。
それらは問題ありません。
が、帰宅した後に待ち受けるのは、
買ったものを収納する仕事です。
これは「買い物」という仕事に分類されるのか、
「片づけ」という仕事に分類されるのか、
微妙なところです。
でも、しない訳にはいきません。
買ったモノが玄関に置きっぱなしだと
見た目が悪いですし、
第一不便です。
買ったモノを袋に入れたまま保管する場所がある、
というのも珍しいですし、
生鮮食品は冷蔵庫に入れる必要があります。
先日、我が家でこの作業を行った際
時間を計ってみました。
その日はフルの買い物でした。
フルの買い物とは、一週間分の食糧や
消耗品の買い足しの買い物作業です。
その分、買った品数が多くなります。
帰ってから荷物を車から降ろす作業も含めると
約30分でした。
1,000円の時給だと500円分の仕事です。
この程度の時間がかかる作業が
一回限りであれば、大きな問題はない
と思われるでしょう。
ですが、買い物のたびに発生する作業です。
回数は買い物の数に比例して多くなります。
30分の作業は最大の作業量なので、
作業時間は買い物の数に反比例して少なくなると考えられます。
そうやって計算して、お客との間で
当初の契約書や計画書に組み込むかどうかを決めるのです。
そして、決めた内容にできる限り従いますし、
お客にも従ってもらいます。
そのためには、事前にどれだけの作業を思いつけるか
ということが重要です。
実際に作業を行ったことがある社員を含め
どんな作業があるのかを洗い出します。
その際、あいまいな作業については
丁寧にヒアリングが必要です。
あいまいな作業があいまいなのは、
その作業に名前がついてないからです。
あいまいな作業にはできる限り気がついた時点で
何らかの名前を付けておくことです。
そうすることでリストアップが楽になります。
２．お客のリスクを伝える
ただ、お客との人間関係の構築によっては、
「そんなに四角四面に考えずに
ちょっとやってよ～～～」
という風に言ってくるお客が必ずいるものです。
その際は、
- やった場合のリスク
- やらない場合のリスク
の両面から判断することが必要です。
もちろん、このリスクは、
自分たちのリスクで考えるべきです。
自分たち目線でリスクを考え、
やる・やらないの判断をします。
そして、「やらない」と判断した時、
それをお客に伝える時は
「お客のリスク」とします。
「それをすることでのリスクは
○○さん（お客の名前）が××になった場合に
困ってしまうことですよ」
といった風に表現します。
自分たちのリスクをお客に伝えても
「それはそちらで何とかしてよ～」
と言われるだけです。
そのお客に振られた仕事をしたくない場合は
それをすることでお客が困るリスクを列挙して
「そんなリスクがあるならやらない」
と言わせることです。
一種の交渉術ですね。
３．納得感が大事
もし、その仕事をやらないことで
自分たちのリスクが大きくなるようでしたら
ここはお客に振られた仕事をするべきでしょう。
例えば、やらないことで
お客からの信頼感を失ってしまう、とか
次の契約継続がなくなってしまう、とか。
この場合は、結構大きなケースでしょう。
自社の社長などの経営者を巻き込んで
判断してもらうことが必要になります。
もっと小さな事例でも
お客と面倒なことにならないためにも
ここはやっておくか、という判断もあります。
先ほどの買い物の例で具体的に言えば、
買ってきたアイスクリームを冷凍庫に収納した際
冷凍庫がいっぱいで閉まらなくなってしまい、
冷凍庫の整理を急遽しなければならなくなった場合です。
冷蔵庫と違い、室温によっては
かなり急いで仕事を完了すべきです。
アイスクリームが解けてしまったら
買い物という契約上の仕事が完了しません。
入らないからと、テーブルの上に
アイスクリームを置いたままにしておけば
当然解けてしまいます。
買ったモノを即使えるようにする収納という作業を
請け負っているのであれば、
それはお客の信用を失いかねません。
でも、冷凍庫の整理という作業は
契約の中には入っていません。
その時、簡単な冷凍庫の整理を行ったり、
冷凍庫の中の不要なモノを整理したりする作業を
あえて行うこともあります。
その時に気をつけていただきたいのは
自分の心の中で「納得感」を持つことです。
「お客から言われたからするけど、
ホントはやりたくないんだよね・・・」
と思いつつ仕事をするのは、精神的に辛いものがあります。
やると決めたなら、納得できる理由を
自分に課すのです。
あるいは、部下が納得できる理由を
伝えるのです。
要は、その仕事をすることで
こんなメリットがある、
と考えるのです。
４．まとめ
お客から「これ、お願い！」と言われ
仕事を突然振られた時の対処方法について
話してきました。
まず最初の段階で、
仕事を突然振られないように取り決めておくこと。
契約書や計画書などで、仕事の範囲を決めておくことです。
仕事の内容を列挙することも大事です。
その際あいまいな仕事があれば、
その仕事に名前を付けましょう。
次に、仕事の範囲外だけど無理に頼まれた時、
仕事をする・しないを決めることになります。
その判断基準は、することのリスクと
しないことのリスクです。
この際のリスクは自分たちのリスクです。
しないのであれば、することによる
お客のリスクを伝えましょう。
自分にリスクが振ってくるのであれば、
お客も無理は言いにくくなります。
最後に、すると決めたのであれば、
自分や部下に対してすることの納得感を
与える理由付けをしましょう。
いやいややるのは、後々トラブルになります。
仕事の範囲が決まらないのは、
残業の大きな原因です。
ぜひともお客にも協力してもらって
仕事の範囲をきちんと決めるようにしましょう。
それでは、今日はこの辺で。
仕事が突然降ってくる～！
先日、稲刈りをしました。
家族で食べる分だけの小さな田んぼなので、
別に農家ではありません。
それだけに大型機械を入れることができず、
小さな古い機械をだましだまし使いながら、
家族総出で稲刈り作業をします。
田んぼの管理は、すべて家人に任せています。
超段取り力がない彼に任せるのは不安なのですが、
私は野菜畑を管理しているので田んぼまで手が回らず、
任せたままにしています。
で、稲刈りの時に、やってくれました。
こちらが想定した作業が終わったと思い、
メンバー各自、次の行動へ移りかけた頃、
彼は何やら道具を持ってきました。
「これ、手伝ってくれんかなぁ」
「え？ これ、するの？」（そんなの聞いてないよぉ～～という心の声）
はい、そうです。
指示が突然頭の上から降りかかってくるのです。
そして、その指示が良くわからない、という現象も。
社内でも良くある光景です。
他の作業に取り組んでいる最中に上司からの指示が降ってくる。
上司の指示する作業に取りかからねばならなくなり、
今日も残業となってしまうということ。
また、残念なことに上司の指示が良くわからず、
どのようにすれば良いのか考えるだけで時間がどんどん過ぎていく。
良く残業となってしまった上、
心を疲労させてしまう仕事のやり方のパターンです。
ここに問題が二つあります。
- 仕事が突然降ってくること
- 仕事の終わりが見えないこと
これから何回かに分けて、これらの問題を解決するための
コツについてお話していきたいと思っています。
今日は、１つめの仕事が突然降ってくることについての
いくつかの手段についてお話ししましょう。
方法１ 交渉する
うちの家人のように段取りが悪い上司はいるものです。
（家人は上司ではありませんが・・・）
段取りが悪い上司を段取り良くする方法はありません。
私が昔、会社に勤務していた頃、
18時終業の会社で、17時50分頃にメールを送ってくる
上司がいました。
「明日の朝一までに返送してね」
という仕事メールです。
私の仕事に関係している内容であれば
時間はそうかからないのですが、
全く知らない仕事なので、
まず仕事の指示を理解することが必要です。
結局、その仕事をするのに１時間の残業になります。
もっともその頃は一番忙しい時期だったので、
それから自分の仕事をするため
結局帰宅するのは日付が変わろうとする頃です。
当時は、まだまだ時間管理もできなかった頃なので
それをくり返していました。
それを防ぐには、どうするのが良いでしょうか。
上司に「もっと早く指示をしてくれ」と言う。
これが、一番の正解だと思います。
働き方改革の嵐が吹き荒れる今日この頃であれば、
おそらく一番有効な手段でしょう。
上司が指示した仕事をすると
「本来の仕事の締め切りが遅くなるが良いですか？」
といった交渉も手です。
（半分、脅しですね（苦笑））
他にも、
「この仕事、何のため（誰のため）のものですか？」
といった仕事そのものの存在意義を
聞くのも一つの方法です。
だいたい突然振られる仕事で
上司の思いつきが多い場合、
大した仕事ではないことが多いのです。
そんな時は、仕事をする理由・意味を聞くと
急ぎでない旨を上司は言ってくるはずです（笑）
方法２ 頼みにくい状況にする
ただ、なかなか交渉しにくい職場もあるでしょう。
24時間働くのが当然だ、という昔ながらの上司は
まだまだ社会に生息しています。
そういう上司に限って、
「この時間にしか指示する余裕が持てないんだ」
と言いそうです。
要は自分の段取りの悪さを逆手にとって
終業間際しか指示書が出せない、
ということです。
そこで、頼みにくい状況を作り出すのです。
そもそも、上司は18時きっかりに帰る社員に対して
17時50分に指示を出したりしません。
指示を出しても実行する時間がないのが明らかです。
あるいは、作業予定表を公開しておくのです。
朝からみっちりの作業予定表を公開しておくと
プラスアルファの仕事は頼みにくくなります。
他にも、上司の上司の目を利用する、という方法です。
上司だってサラリーマンです。
上司の上司がいます。
もし、上司の上司に訴えられるような状況であれば
「ちょっと困ってます～」と言えるでしょう。
そうなると、直属の上司からの視線は冷たいものになり、
今後の出世に関わるかもしれません。
もし、日報等を報告することがあり、
その日報が上司の上司まで行くのであれば
（通常、上司の上司が読まなくてもハンコくらい
押してくれますよね）
日報に記載するという方法です。
私の会社では日報はメールで送ってました。
その際、直属の上司がＴＯですが、
ＣＣでその上にも送るのです。
その際、その日の仕事の内容の中に
・△△（○○課長からの依頼業務）
と書くようにしたのです。
※△△は作業内容です。
上司の上司が私の日報を見ていなくても構いません。
ただ、上司からしてみれば、
ちょっと都合が悪いわけでして・・・（苦笑）
それから、しばらくして
終業時間直前の仕事はなくなりました。
上司からしても、日報に書くな、とは言いづらいので、
やんわりと否定できる方法かもしれません。
方法３ 仕事の振られる準備をしておく
上司が仕事を振ってくるタイミングを見越して
準備する、という手もあります。
会議の直後に上司が仕事を振ってくる、
お客様と話した後に仕事を振ってくる
といったパターンがある場合なら、
上司の予定を事前に把握し、時間的な余裕を作っておく
ということです。
自分の仕事の時間管理ができている人であれば、
上司が仕事を振ってきても
受け取れる時間的余裕を持たせることが可能です。
いわゆる「バッファ」を持つのです。
「バッファ」とはＩＴ系の言葉です。
データの一時保存場所の意味です。
バッファがあることで正統の演算装置に
余裕ができることから、「余裕」「ゆとり」といった
意味で使われるようになりました。
時間的なバッファがあると、
上司から振られた仕事をこなすことができます。
もっとも、これは上司からの命令は絶対、
という社風の会社だったり、
他の手段が有効でなく、最後の手段だったりします。
ただ、上司から突然振られる仕事がどうしても
せざるを得ないが、やりたくない場合、
その仕事のクオリティ（品質）を落とす、
という手段もあります。
要するに、ザッと片づけてしまう訳です（笑）
もし、品質について上司がとがめてきたら、
「申し訳ありません、もう少し時間的余裕があれば
できたのですが」
という言い訳が通ります。
上司に突然振ったという負い目がある場合は、
この一言で結構黙ってしまいます。
やり直しを命じられたら
時間の余裕のあるなしで、回答すれば良いでしょう。
- 時間の余裕がないので、
これ以上のやり直しはできかねます - 時間の余裕ができたらやり直しをやってみます
こんな感じでしょうか。
ぜひとも上司が突然仕事を振ってくるのを
防ぎきって、より良いお仕事ライフを送ってください。
次回は、同様に突然仕事が降ってくる！で、
振る相手が顧客の場合をお話ししましょう。
それでは、今日はこの辺で。
